Esittelin tänään ajatuksiani aktiivisista kuluttajista erään suuren yrityksen markkinointihenkilöstölle ja yleisöstä esitetty hyvä kysymys hahmotti minua ajattelemaan asiaa vähän toisesta näkökulmasta. En koskaan suunnittele sanomisiani liian tarkkaan, jotta olisin vastaanottavaisempi yleisön esittämille kysymyksille. Kun ei ole kaavaa, on siitä helpompi poiketa.
"Seuraavatko yritykset järjestelmällisesti keskustelupalstoja ja blogeja?", minulta kysyttiin.
Tällä hetkellä ainakin oman näppituntuman perusteella vain harva yritys seuraa järjestelmällisesti sitä, mitä heistä kirjoitetaan blogeissa ja keskustelupalstoilla. Jos asiakaspalaute ei ole tullut suoraan yritykselle, sillä ei ole merkitystä, tunnutaan vielä ajateltavan.
Mutta toisaalta, tästä alkaa päivän pieni oivallus, blogeihin ja muille palstoille kirjoittavat eivät myöskään tunnu vielä odottavan, että yritykset reagoisivat kirjoituksiin jollain tavalla. Yrityksistä kertovat kirjoitukset on ikään kuin vain suunnattu toisille lukijoille, ei suoraan yrityksille.
Mutta entäpä jos vaikka haukkuihin huonosta palvelusta vastattaisiinkin? Jos firma X:n palvelupäällikkö tulisi blogiisi ja pahoittelisi henkilökohtaisesti tapahtunutta, ja samalla kyselisi sinulta vaikkapa parannusehdotuksia? Astuisiko yritys silloin kutsumattomana vieraana sinun henkilökohtaiselle reviirillesi?
Haluaisitko sinä ihan oikeasti käydä dialogia yritysten kanssa vai pitäisikö firmojen pysyä poissa sinun blogistasi?
Mielestäni julkinen vastaaminen yrityksiin kohdistuvaan kritiikkiin on yrityksiltä suoraselkäistä toimintaa, ja se antaa myös yritykselle mahdollisuuden puolustautua kritiikkiä vastaan. Ja ennenkaikkea se osoittaa, että yritys välittää asiakkaidensa mielipiteistä.
Jos kirjoitan jostakin firmasta, kielteistä tai myönteistä, on suora ja julkinen palaute kommenttien muodossa ehdottomasti tervetullutta.
Kirjoittanut: Kari T | 26.1.2006 klo 20.38
Karin tavoin minäkin ottaisin ehdottoman mielelläni kommentteja yrityksiltä siihen palautteeseen ja ajatuksiin, mitä blogissani heittelen. Jos minulla on kerran oikeus kirjoittaa, mitä haluan, niin totta kai toisella taholla on oikeus esittää oma näkemyksensä kommenttien muodossa.
Kirjoittanut: Mari | 26.1.2006 klo 23.07
Allekirjoitan ehdottomasti aiemmat kommentit, vaikka blogissani ei kommentointimahdollisuutta ainakaan toistaiseksi olekaan (tietoinen ratkaisu).
Monelta osin oma kritiikkini yrityksiä ja niiden toimintaa kohtaan koskee nimenomaan sitä terveen kanssakäymisen ja kommunikaation puutetta, joten jos joku blogikirjoitus saa yrityksen johtoasemassa olevan henkilön heräämään todellisuuteen, kirjoitus on täyttänyt toisen tehtävänsä sen lisäksi, että se toimii omana paineenpurkajanani.
Kirjoittanut: Jussi | 27.1.2006 klo 9.47
Koska uskon Karin ja Marin tavoin, että ihmiset kyllä haluaisivat palautetta yrityksillä, jäin miettimään (varoitus: humanisti pohtii tekniikkaa) että eivätkö yritykset voisi tarjota kotisivuillaan track back -osoitetta asiakaspalautteille?
Blogin kirjoittaja noukkisi osoitteen (joka löytyisi helposti esim. yrityksen verkkopalvelun etusivulta) omaan blogimerkintäänsä ja näin kutsuisi yrityksen vastaamaan palautteeseen.
Kirjoittanut: Pirkka | 27.1.2006 klo 9.52
Jos yritystä lyödään jossain, minusta on vähintäänkin kohtuullista, että yrityksellä olisi vastineoikeus.
Blogimaailma on siinä mielessä julma, että jos vastine on karu copypaste-mallinen standardivastaus, kommentointipalstalla saa kuulla lisää asianmukaista kritiikkiä.
Valitettavan harvoin yritysten vastineita näkee.
Kirjoittanut: hlehto | 27.1.2006 klo 17.39
Tarkoittaako tämä siis sitä, että yritykset eivät tiedä mitä niistä kirjoitetaan?
Vai ehkä sitä, että yritykset pelkäävät saavansa niskaan entistä enemmän lokaa, kun eivät pysty/ehdi/tms. puolustautumaan muuten kuin standardivastauksilla?
Kirjoittanut: Kari T | 27.1.2006 klo 21.49
Viima sai palautetta paikalliselta Maxi-Marketilta kun avautui blogissaan niiden "avaa kassisi" kampanjasta joka kohdistui valikoivasti kohteisiinsa.
Kauppa vastasi "standardivastauksella" ja lopputulos oli mitä edellä ennustettiinkin.
Suora linkitys ei näemmä toimi, mutta siellä on 4 entryä peräkkäin 5.11.2005- 21.12.2005 välillä mikkelikategoriassa.
http://viima.vuodatus.net/misc/category?cat=Mikkeli
Kirjoittanut: zache | 28.1.2006 klo 16.12
Vähän toisenlaista dialogia - Pirkka saa nyt haasteen 5 kummaa tapaani -meemiin. http://pohdiskeleva.liftari.org/2006/01/29/5-kummaa-meemi/
Kirjoittanut: Teppo | 29.1.2006 klo 11.02
Kari: Täytyy sanoa, että harmittavan harva yritys tietää, mitä niistä kirjoitetaan.
Yleinen asenne on monin paikoin vielä se, että jos palaute ei ole painetussa lehdessä, ei siihen tarvitse reagoida.
Poikkeuksiakin tosin on, kuten näköjään Maxi Market. Kreditit heille seuraamisesta, ei tosin reagoinnista.
Luulen, että yritykset osittain myös pelkäävät reagointia, koska blogit sun keskustelupalstat ovat monille mediana outoja.
Teppo: Kiitos haasteesta! Täytyy hieman miettiä noita viittä kummallista tapaani ja pyytää konsultaatiota ulkopuolisilta.
Kirjoittanut: Pirkka | 30.1.2006 klo 22.28
Pirkka: Sitä minäkin epäilen.
Kirjoittanut: Kari T | 31.1.2006 klo 9.27
Koen asialliseksi kommentoida mielenkiintoisia aiheita ja vastata esimerkiksi yritystäni koskevaan kritiikkiin tai positiiviseen palautteeseen. Potentiaalisen asiakkaan mielipiteiden arvostaminen ja siten kiinnostuksensa osoittaminen rakentavalla tai kehittävällä tavalla luulisi olevan hyvä tapa luoda vankka pohja luottamukselle asiakassuhteessa.
Kaikkia mielipiteitä ei tietenkään ole aina helppo ottaa vastaan, mutta hei: voiko miljoona kärpästä olla väärässä? :) Sitä paitsi asiallisen kommentoinnin ja keskustelun ei tulisi pillastuttaa ketään, jolla oikeasti on halu saada mielipiteillään muutosta aikaan.
Kirjoittanut: Mikko | 2.2.2006 klo 19.48